Parcours client : les zones clés à cartographier

Il existe plusieurs manières de cartographier un parcours client. Vous pouvez par exemple décider de cartographier l’ensemble du parcours client depuis la phase de découverte jusqu’à la phase d’utilisation. Vous pouvez aussi choisir de cartographier les étapes importantes du parcours client. C’est cette stratégie qui fera l’objet de cet article. Voici les zones clés à cartographier dans un parcours client.

La phase de recherche

La phase de recherche est un point très important à cartographier. C’est là que le client entre en contact pour la première fois avec votre entreprise. La phase de recherche s’effectue via divers moyens de communication. Généralement, le client utilisera internet pour vous retrouver. Il peut utiliser divers canaux comme les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les forums, etc. D’où l’importance d’avoir une bonne visibilité sur internet.

Vous pouvez accroître cette visibilité en cliquant ici par exemple, et faire appel à une agence digitale qui vous guidera dans cette démarche. Par ailleurs, le prospect peut aussi vous trouver grâce au bouche-à-oreille. Ces acheteurs potentiels ne savent rien de vous. Il vous incombe donc de les informer sur ce que vous faites, et comment vous le faites. L’objectif est de susciter un plus grand intérêt pour votre marque et de montrer aux prospects comment vous pouvez les aider.

Parcours client : l’achat

L’achat est un autre point clé du parcours client. À cette étape du parcours, le prospect devient enfin un client. Maintenant, vous devez tenir les promesses que vous lui avez faites au cours de la première étape. Ce que les nouveaux clients veulent vraiment savoir, c’est si vous êtes aussi performant que vous le prétendez.

Si la qualité du service n’est pas au rendez-vous, votre crédibilité sera entachée et le parcours risque de s’achever là. Pour éviter de commettre cette erreur, assurez-vous que vos stratégies de marketing et de vente correspondent. Ne faites pas de fausses promesses au client.

Étape du parcours client : la livraison

Cette étape est de plus en plus importante, car les consommateurs sont de plus en plus attirés par les services de e-commerce. La livraison est souvent gérée par des prestataires externes. Malgré cela, c’est un point clé, car l’expérience du client se retrouve affectée par la qualité du service de livraison. Un retard dans les délais ou une livraison non conforme peut faire réagir le client négativement.

Parcours client : la recommandation

À ce stade, le client est satisfait de votre prestation. Il n’est cependant pas facile d’atteindre cette phase. Pour cela, il faut réussir à fidéliser le client. Il doit devenir une sorte de porte-parole de votre entreprise.

La recommandation est la dernière étape de votre parcours client. C’est aussi une étape très importante, car l’avis du client compte plus que toutes les stratégies de marketing. Plus vous avez des clients satisfaits et plus vous avez de grandes chances d’attirer de nouveaux clients.

Dans les faits, la recommandation peut prendre plusieurs formes. Il peut s’agir d’un système de notation (généralement des étoiles) ou alors c’est un système de commentaires qui permet aux clients de relater leur expérience avec votre entreprise. Non seulement ces outils vous donnent de la crédibilité auprès des prospects, mais ils vous permettent aussi de vous améliorer.