Comment optimiser son taux de rétention client ?

La rétention client met l’accent sur la fidélisation des personnes qui ont déjà acheté au moins une fois les produits ou services d’une entreprise. Optimiser cette stratégie marketing permet de minimiser les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients. Elle réduit également la baisse de revenus associée à la perte d’anciens acheteurs et améliore le bouche-à-oreille positif sur son activité pour élargir la clientèle potentielle. Voici donc quelques moyens fiables d’augmenter le taux de rétention client d’une structure professionnelle.

Utiliser un logiciel CRM pour une gestion personnalisée de la relation client

Les interactions en ligne entre les prospects/clients et l’entreprise génèrent une énorme quantité de données très intéressantes pour la mise en place des stratégies marketing. Le logiciel CRM permet de centraliser et de catégoriser toutes ces informations numériques pour bâtir une stratégie de fidélisation personnalisée pour chaque cible. En quelques clics, il est possible d’accéder à l’historique constamment actualisé de la relation client. Celui-ci regroupe les données personnelles divulguées par la cible, les devis envoyés, les points des échanges en ligne, les actions commerciales en cours ou conclues, etc.

Pour dynamiser les stratégies marketing, il est possible d’opter pour un outil qui se trouve parmi les logiciels CRM gratuits les plus performants par exemple. Avec les nouvelles fonctionnalités de l’intelligence artificielle, ces solutions numériques facilitent la segmentation automatique de la clientèle en fonction de divers critères (interactions passées, préférences, zone géographique, profils sociaux, etc.). Elles permettent de suivre les comportements d’achats et d’anticiper les besoins des clients.

Pour fidéliser un acheteur, les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle et associés au CRM sont aujourd’hui un puissant outil SAV. Ils réduisent en effet le temps d’attente lors de la gestion du « ticket support » en proposant de manière instantanée des réponses personnalisées aux problèmes de la cible. Le client se sent alors privilégié, écouté et compris, car ses besoins sont traités de manière proactive par l’entreprise qui propose toujours l’offre ou l’accompagnement qu’il faut quand il le faut.

Améliorer le taux de rétention client avec un programme de fidélisation efficace

Les récompenses et les promotions permettent d’inciter les clients qui ont effectué une première commande à réaliser un nouvel achat au moment opportun. Des programmes de fidélité personnalisés permettent donc de créer des ambassadeurs pour la marque. Plusieurs solutions sont possibles pour cela :

• un système de points de récompense pour des produits/services gratuits,
• des remises après plusieurs achats,
• des livraisons gratuites,
• un accès à des événements professionnels grand public organisés par l’entreprise,
• des programmes de récompenses basés sur le parrainage.

Il est par ailleurs possible de valoriser les clients réguliers avec des offres exclusives périodiques.

Recueillir et analyser les feedbacks pour améliorer l’expérience utilisateur

Pour augmenter le taux de rétention client, il faut régulièrement organiser des enquêtes de satisfaction auprès du public cible. Il est par ailleurs courtois et professionnel de remercier tous les participants au sondage pour les encourager à donner leur avis une autre fois. Avec une solution numérique CRM, il est possible d’automatiser l’envoi de réponses personnalisées aux personnes questionnées pour réaffirmer l’intention permanente de la société d’améliorer ses offres.

Les feedbacks permettent d’identifier certains points positifs ou négatifs des prestations proposées. Pour une étude plus poussée, il faut associer les retours clients obtenus aux indicateurs de performance générés par le CRM. Ceci permet de dégager réellement les pistes d’amélioration de l’expérience client. Il peut s’agir par exemple de réduire le délai des livraisons, de créer de nouvelles agences de proximité ou de revoir à la baisse les prix de certaines offres.