Quels sont les enjeux de la logistique e-commerce ?

Logistique e-commerce, e-commerce ou e-logistique, est la logistique utilisée dans le commerce sur Internet. C’est un domaine qui requiert l’utilisation de plusieurs processus pour réussir la gestion des flux.

En effet, avec l’énorme succès du commerce en ligne, la e-logistique prend, elle aussi, de l’ampleur et attire de plus en plus l’attention des commerçants. Elle est responsable en grande partie de la satisfaction de la clientèle.

Désormais, réussir sa e-logistique, c’est réussir son commerce en ligne. Par contre, il faudra considérer les nombreux enjeux de l’e-commerce pour améliorer la qualité de ses services.

Alors, qu’est-ce que la logistique e-commerce ? Quels sont ses enjeux ? Quelles sont ses spécificités ? C’est ce que nous allons voir, tout de suite, dans ce qui suit.

Qu’est-ce que la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce est la logistique utilisée dans le commerce en ligne (les boutiques en ligne, les e-shops, les marketplaces, les sites e-commerce, etc.). Ce commerce implique l’utilisation de plusieurs processus qui répondent aux spécificités de ce type de gestion. On cite :

• la gestion des stocks ;
• l’enregistrement des commandes ;
• l’emballage ;
• l’organisation des colis et leur transport ;
• la livraison (à domicile, aux points relais, en boutique, etc.) ;
• le SAV (service après-vente).

Bien entendu, une telle organisation implique plusieurs acteurs allant des e-commerçants, aux transporteurs, aux fournisseurs, aux livreurs jusqu’aux prestataires logistiques.

La différence majeure entre la logistique traditionnelle et la logistique e-commerce réside dans la quantité des charges. Si la logistique traditionnelle implique d’importantes charges de marchandises, la logistique e-commerce se limite à de petites charges.

De plus, dans l’e-logistique, les clients sont souvent des particuliers, c’est pour cela que le flux est complexe et irrégulier dans la majorité des cas.

Quels sont les acteurs de la logistique de l’e-commerce ?

La logistique de l’e-commerce est un domaine qui englobe plusieurs métiers :

• le préparateur de commande : il joue un rôle principal dans ce secteur. Il va promouvoir les produits/services et parfois, il peut même concevoir ou fabriquer ses produits ;
• le service de livraison : deux types de transports sont impliqués dans l’e-commerce (un service qui se charge de la livraison des commandes aux clients et un service qui se charge du transport des matières premières ou des stockages aux e-commerçants) ;
• les prestataires logistiques : les e-commerçants se font aider par des outils informatiques. Dans certains cas, il est nécessaire d’externaliser la e-logistique pour simplifier la tâche ;
• le SAV (service après-vente) : le service après-vente englobe tous les acteurs responsables de répondre aux questionnements des clients. Il peut même être responsable des retours.

Quelles sont les spécificités de la logistique e-commerce ?

La logistique e-commerce se caractérise par plusieurs spécificités et fait face à plusieurs enjeux.

La satisfaction de la clientèle, priorité n°1 de la logistique de l’e-commerce

Lorsque l’on parle de la e-logistique, il est important de prioriser la satisfaction du client. Dans ce domaine, il est essentiel de répondre à toutes les attentes rapidement. Réactivité, sérieux et professionnalisme sont les maîtres mots de la réussite.

Les clients de l’e-commerce sont particulièrement exigeants, c’est pourquoi la qualité du service clientèle qui leur est offerte doit être pleinement prise en considération. Elle représente une valeur ajoutée à la marque.

Assurer un service de qualité satisfaisante n’est pas suffisant dans un milieu aussi concurrentiel ! Il faut faire des efforts pour se distinguer et se surpasser pour que tout se déroule dans de bonnes conditions, car la moindre erreur peut être fatale pour l’e-réputation de l’entreprise.

Une bonne gestion des stocks

L’e-commerce, implique de petites charges de marchandises, le stockage ne doit donc pas être pris à la légère. Toutes les données doivent être précises, fiables et détaillées.

Puisque qu’un nombre important de commandes doit être traité rapidement, l’entreprise peut s’appuyer sur des logiciels de gestion d’entrepôt. Ces systèmes automatiques permettent d’actualiser toutes les données en temps réel.

La bonne gestion de l’inventaire offre une meilleure visibilité à l’entreprise, ce qui évite les ruptures de stocks.

Une bonne préparation des commandes

Ceci dit, le vrai défi des gestionnaires et des e-commerçants reste la préparation des commandes. En effet, les multiples demandes d’une clientèle très exigeante engendrent un processus de gestion compliqué, sur lequel repose toute la performance de l’entreprise.

Là encore, le système automatique intervient pour simplifier la gestion et limiter les aléas des demandes aléatoires.

Assurer des retours flexibles

La logistique inverse doit être comprise dans les opérations de l’entrepôt pour limiter les freins à l’achat. C’est une activité qui rassure le client qui n’a jamais vu, analysé ou touché son article.

Bon à savoir : une bonne gestion de stock (que ce soit avant la vente ou après les retours) peut considérablement améliorer l’expérience du client et finira par le fidéliser.