L’entreprise intelligente : zoom sur ce concept

L’entreprise intelligente n’est plus une vision de science-fiction. Les salariés ne se téléportent pas au travail. Ils ne sont pas aux ordres de robots impitoyables ni ne sont affublés d’uniformes neutres. Au contraire, l’organisation intelligente fait la part belle à l’innovation et à la créativité humaine. C’est un enjeu majeur de la compétitivité de demain. 

L’entreprise intelligente, de quoi s’agit-il ?

Issue de la quatrième révolution industrielle, l’entreprise intelligente utilise le numérique dans tous les aspects de sa gestion. Après la vapeur, l’électricité, l’électronique, la transformation digitale joue les accélérateurs de croissance. Elle entraîne une évolution exponentielle des possibilités. Flexibilité et rapidité, l’organisation intelligente est le train à grande vitesse à tous les étages de l’entreprise !

Elle évolue en matière :

• De pilotage
• De compétences
• De technologies
• D’approche client

Et l’humain dans tout cela ?  

La dimension technologique ne supprime pas le facteur humain, mais redistribue les rôles. Même si le premier robot a été nommé président d’une société en 2022, ce n’est qu’une anecdote et la haute technologie ne rabaisse pas les compétences humaines à des fonctions d’exécutants.

De nouvelles fonctions apparaissent, laissant les tâches analytiques et mathématiques aux intelligences artificielles. L’humain décide des applications, des innovations et des relations personnelles. La créativité n’est pas (encore) l’attribut de la machine. 

Optimiser le pilotage des décisions

Si l’on imagine l’entreprise comme un mot écrit sur un tableau noir, l’entreprise intelligente n’est pas une brosse pour l’effacer et le réécrire. Elle serait plutôt les lunettes qui décollent le mot de la surface pour le voir en 3 dimensions. Garder les fondamentaux pour les améliorer, c’est la promesse.

Une entreprise durable économiquement

Un pilotage efficace est une administration qui s’adapte. Elle s’inscrit dans le temps. Face aux mutations des marchés,

• Elle réagit
• Elle anticipe

Là où le pilotage humain subit l’inertie, les outils actuels transforment l’entreprise en une unité dynamique et proactive.

Les progiciels de gestion (PGI ou ERP en anglais)

Les logiciels de gestion comme les solutions SAP sont des systèmes complets qui mettent en relation une quantité astronomique de données. 

L’équipe dirigeante est le chef d’orchestre. Il détermine quels sont les renseignements utiles et comment ils s’impactent. Les données centralisées sont associées, comme on assortit différentes notes pour en faire une symphonie. Si les informations sont discordantes, des alertes annoncent les dangers et le chef d’orchestre rectifie. 

La mise à jour en temps réel garantit une décision appropriée au moment et une adaptation rapide.

Une nouvelle architecture dans le cloud

Toutes ces données s’accumulent, se lient, et s’impactent. Le stockage devient alors un véritable casse-tête. Le cloud offre la possibilité de créer une architecture de données (presque) sans limite. Le risque de détérioration est moindre, car il ne dépend pas du matériel de l’entreprise. La démocratisation des solutions permet de baisser les coûts. C’est quasiment acté : Le Cloud computing (l’informatique en nuage) est un secteur à une forte croissance dans le futur proche !

Big data ou Business Intelligence ?

Mais de quoi parle-t-on ? Le Big Data est l’instrument digital qui rassemble un volume impressionnant de données, internes ou externes. La Business Intelligence est l’outil qui va aller piocher dans le gros sac de données de Big Data pour créer des tableaux de bord pertinents. Cet outil de pilotage aide aux décisions, aux méthodes, ou à la gestion client. En bref, les deux sont indissociables.

L’entreprise intelligente optimise les processus

Dans l’univers des méthodes (tout ce qui concerne les « recettes » internes), les outils intelligents permettent l’adaptation et les bonnes pratiques.

La supply chain (chaîne d’approvisionnement)

La supply chain est un élément à maîtriser pour une vision globale de l’entreprise. C’est un domaine bien plus large que la logistique. La logistique (simple) vise à optimiser les flux pour satisfaire le client (En très schématique : quel transport ? Quel conditionnement ? Quels stocks ?), la supply chain est bien plus complexe. Elle aborde tous les flux à l’intérieur de la société, car les marchandises ou les services ne sont pas les seuls éléments qui circulent.

• Flux matériels
• Flux de capitaux (ou financiers)
• Flux de données (ou d’informations)

Cet enchevêtrement de données est toujours en mouvement. Les analyser est aussi simple que d’attraper des millions d’anguilles en même temps ! 

Il faut donc un outil non moins rapide et qui a l’œil partout. L’intelligence artificielle sait le faire. Les analyses en temps réels permettent de surveiller tous les indicateurs parlants. Non seulement, l’outil attrape les « anguilles », mais il leur donne un nom, les trie par taille et par couleur !

Bonnes pratiques et intégration

Il est impératif de parler d’hommes et de femmes dans le processus de réussite de l’entreprise intelligente. Se doter d’outils technologiques performants est un facteur capital. À cela doit s’ajouter une optimisation des ressources humaines, beaucoup de formation et une éventuelle redistribution de rôles. Le capital humain est valorisé dans des compétences nouvelles.

Mais appuyer sur la pédale d’accélérateur sans en informer le chauffeur risque d’engendrer panique et incompréhension. C’est la même chose pour les puissants outils d’accélération en entreprise. Tout le personnel doit être accompagné et impliqué dans la démarche.

La gestion client dans l’entreprise intelligente

Dans les fondamentaux, sans la satisfaction du client, la réussite est compromise. 

Jusqu’ici, la relation commerciale ne laissait apparaître qu’une facette du client, celle de son comportement d’acheteur. Aujourd’hui, il se met presque à nu ! Mais l’entreprise n’est pas un voyeur. Mieux connaître son client, c’est anticiper ses besoins pour y répondre vite.

Collecter les données

Les échanges clients sont une source précieuse à condition de les exploiter. En effet, les données rejoignent des volumes impressionnants d’autres informations. Elles sont ensuite triées, analysées pour en sortir l’essence. Cette essence sera analysée pour que la proposition de l’entreprise soit le plus doux des parfums pour leurs clients et leurs prospects. C’est l’intelligence client.

Optimiser la réponse

Le client est à l’image de son époque : impatient. À cela l’intelligence artificielle offre une solution de réponse :

• rapide
• précise
• personnalisée (on parle d’hyperpersonnalisation)

La notion de Machine learning

L’entreprise intelligente capitalise sur les bonnes pratiques et les remontées d’expérience. Elle se sert de l’historique pour améliorer les méthodes au fil du temps. Le cercle est sans fin : analyse des données, pistes d’amélioration, rectification, analyse des rectification, pistes d’amélioration, etc. 

L’Intelligence artificielle révolutionne l’expérience client en créant des assistants personnels. Elle anticipe aussi les besoins grâce aux questions les plus répandues. Les chatbots (logiciels de conversation) répondent 24 h/24 h aux interrogations techniques ou commerciales. En usage modéré, ces applications sont des valeurs fortes pour l’entreprise. Le client obtient ce qu’il souhaite : de l’autonomie, de l’accompagnement personnalisé et un contact humain au besoin, ce qui reste un gage de fiabilité.