Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?

Ce n’est plus un secret pour personne, la satisfaction client revêt un enjeu majeur dans la réussite et la performance d’une entreprise. En effet, il s’agit d’un d’un pilier de la relation client et de la qualité de la prestation d’une entreprise.
Toutefois, il est tout à fait normal de se demander comment peut-on mesurer la satisfaction client ? Avez-vous de bonnes pratiques au sein de votre entreprise ? Et surtout comment améliorer ce paramètre ?
Dans ce guide complet, on vous explique comment mesurer et améliorer la satisfaction client.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Le concept de satisfaction de la clientèle est apparu au cours des années 70’. Pour faire simple, ce paramètre vise à mesurer l’attitude ou l’état de contentement d’un client vis-à-vis d’un produit, un service ou la prestation d’une entreprise.
Aujourd’hui encore, la satisfaction client occupe une place centrale dans les stratégies commerciales et la relation client. Ainsi, bien que ce principe ait beaucoup évolué, son but reste le même : fidéliser les clients et augmenter les performances de l’entreprise en question.
En effet, un client satisfait est plus susceptible d’être fidélisé, et un client non satisfait peut coûter très cher. En effet, les études démontrent que l’acquisition de nouveaux clients coûte en moyenne 5 à 25 fois plus cher que leur fidélisation.
Cependant, la satisfaction client reste un concept qu’on pourrait désigner comme “abstrait”. De ce fait, on vous explique comment l’évaluer et la mesurer de manière simple et efficace.
Les indicateurs de la satisfaction client
La méthode la plus simple pour mesurer la satisfaction des clients est de demander leur avis. En effet, les enquêtes permettent d’obtenir toutes les données nécessaires à ce paramètre.
Toutefois, il faut savoir que l’approche pour mesurer la satisfaction client varie selon le type d’entreprise, le produit ou le service proposé. Ainsi, pour la mesurer efficacement, il faut prendre en considération plusieurs indicateurs ou KPI.
1. Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Devenu quasiment incontournable, ce score est l’indicateur de satisfaction client par excellence. En effet, le CSAT ou score de satisfaction client fournit un aperçu immédiat et global de l’expérience de chaque client.
Le plus souvent, il s’agit d’une question simple menant à une évaluation sur une échelle. À titre d’exemple, on demande au client de noter la qualité des services sur 5 ou 10, ou par un emoji. Il faut dire aussi qu’on peut donner des questions ouvertes à la recherche d’opinions plus détaillées.
Cet indicateur, très répandu, est assez facile à mettre en place et permet surtout une meilleure résolution des problèmes.
2. Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS ou taux de recommandation est un score qui détermine la probabilité qu’un client recommande le produit ou service d’une entreprise. Il vise à répondre à la fameuse question : “Est-ce que vous recommanderiez nos services à des amis ?”.
L’objectif de cet indicateur est par conséquent de mesurer la satisfaction client, mais aussi la fidélité de celui-ci. En effet, si un client recommande un service ou un produit d’une marque, c’est qu’il a pleinement confiance en cette entreprise.
Il faut souligner que ce score correspond au taux de recommandation. Il s’agit tout simplement d’un pourcentage des promoteurs, neutres et détracteurs.
3. Le Customer Effort Score (CES)
Le score d’effort du client ou CES mesure la qualité de l’expérience client en général, et plus précisément la fluidité du parcours client. Il ne s’agit pas d’un indicateur de satisfaction client conventionnel, mais demeure pas moins essentiel.
En d’autres termes, moins le client fournit d’efforts, plus ce score est meilleur et la possibilité de fidéliser les clients est plus grande.
4. Les autres indicateurs de satisfaction des clients
En plus de ces indicateurs, il existe d’autres marqueurs de la satisfaction client plus ou moins pertinents :
- Les attentes client par rapport à la perception produit ;
- La satisfaction client liée aux aspects affectifs et cognitifs ;
- L’intention de renouveler l’achat.
Il faut garder à l’esprit que ces derniers dépendent surtout du contexte de l’enquête et des objectifs de l’entreprise.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Comme nous l’avons précisé plus haut, l’enquête de satisfaction est la méthode la plus couramment utilisée pour mesurer la satisfaction client. Cette analyse permet d’obtenir des données sur le ressenti et le retour des clients.
En réalité, il n’y a pas de règles précises sur comment mesurer cette satisfaction. Vous pouvez opter pour un ou plusieurs indicateurs de satisfaction en fonction de vos objectifs.
Toutefois, il faut toujours définir le but de cette enquête et respecter certains aspects pratiques :
- L’échantillon de clients : qui cette enquête va-t-elle cibler ?
- Le canal de communication : e-mails, appels ou sur les réseaux sociaux.
- La période de l’enquête : à quel moment la réaliser et pendant combien de temps.
- Les questions à inclure : en plus de bien formuler les questions, il faut être assez précis.

Ainsi, on recommande de d’abord définir le moment auquel vous allez demander l’avis de vos clients. À titre d’exemple, une entreprise d’électronique peut demander à ses clients s’ils sont satisfaits de la qualité des produits, trois semaines après l’achat.
Choisir le bon moment est primordial, car il permet de mieux comprendre quels sont les problèmes qui peuvent exister dans l’expérience client.
Par ailleurs, il est conseillé de ne pas trop attendre avant de mesurer le niveau de satisfaction. En effet, les données et informations d’une enquête peuvent vous permettre de faire des améliorations qui pourraient conduire à de meilleurs résultats.
Comment améliorer la satisfaction des clients ?
L’étape qui vient après la mesure de la satisfaction des clients est de mettre en place des stratégies basées sur ces informations. En effet, les entreprises doivent utiliser ces connaissances pour améliorer leurs produits et services afin de répondre aux attentes des clients.
À cet effet, plusieurs méthodes peuvent être envisagées. Le plus important est d’optimiser le parcours et l’expérience du client. Il faudra également améliorer sa connaissance du client pour établir une véritable stratégie de satisfaction du client en interne.
En définitive, la satisfaction client est nécessaire pour qu’une entreprise puisse prospérer et évoluer. Grâce à ce guide, vous avez une vision plus claire de ce concept.
Comment faire face à un taux d’appels excessifs ?
Une entreprise possède, la plupart du temps, un service après-vente. Cependant, la ligne téléphonique de l’entreprise peut souvent être trop utilisée, ce qui signifie que les personnes qui appellent vont attendre beaucoup de temps. Afflux d’appels téléphonique : déléguer votre relation client ! Une solution existe pour éviter de faire patienter votre clientèle, grâce à IPcontact. Cette entreprise vous permet de délaisser vos appels téléphoniques et de laisser des experts prendre en charge vos interlocuteurs. Pour cela, rien de plus simple : rendez-vous sur leur site internet.
Cela a donc pour but de vous faciliter la tâche et de vous aider en cas de débordement extrême. De nombreuses sociétés voient leur ligne téléphonique saturée à cause de la sur demande d’appels. Si vous n’avez pas suffisamment de personnes pouvant y remédier et répondre à leurs besoins, alors vous pouvez faire appel à des sociétés qui vous permettront de vous venir en aide, notamment IPcontact. N’hésitez pas à poser toutes vos questions afin que cela soit plus clair pour vous et à établir des devis gratuits et personnalisés afin de voir combien cela pourrait vous coûter.
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