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Cross Selling – Définition, Techniques et Applications pratiques

Le 17 avril 2022 - 7 minutes de lecture
suggestion de produits

Développer son business ou son activité n’a rien de sorcier ! Parfois, il suffit parfois d’adopter des stratégies de vente classiques qui ont déjà fait leurs preuves. On pense notamment au cross selling, ultime méthode de vente pour propulser son chiffre d’affaires.

Connue et appliquée depuis bien longtemps, c’est une approche qu’on peut facilement projeter en web marketing pour optimiser ses ventes en ligne. En plus d’être efficace sur le plan rentabilité, elle permet également de renforcer et d’ajouter de la valeur à sa relation client

Voilà pourquoi le cross selling est aujourd’hui adopté par la plupart des agences commerciales !

Qu’est-ce que le cross selling ?

Le cross selling est une expression anglaise qui signifie en français « vente croisée » ou « vente complémentaire ». Ce concept consiste à proposer, au moment ou après l’achat d’un produit ou d’un service, un second produit complémentaire à celui-ci. 

De la sorte, on augmente le panier moyen à long terme, et l’on optimise son chiffre d’affaires mensuel. Mais ce n’est pas uniquement une question de rentabilité ! Le cross selling permet également de fidéliser les clients et de renforcer la relation qu’on entretient avec eux.

Attention : il ne faut pas confondre cross selling et up selling ! En effet, l’up selling a pour objectif de vendre un produit plus performant ou de meilleure qualité que le produit souhaité initialement. Ainsi, on joue sur le gain généré par un seul produit de telle manière à creuser sa marge de bénéfice.

Même si elle connaît un regain d’intérêt ces derniers temps, c’est loin d’être une nouvelle technique de marketing. Elle était typiquement utilisée au niveau des points de vente pour inviter le consommateur à compléter leurs achats au niveau de la caisse. Le cross selling est donc un classique incontournable du merchandising de grande distribution. 

De nos jours, il est possible de l’implémenter à son e-commerce en quelques clics grâce aux algorithmes et autres procédures d’automatisation. C’est un pilier de la vente en ligne qui permet de suggérer automatiquement de nouveaux produits disponibles sur le site de vente. On arrive en quelque sorte à combler les besoins des clients de manière plus subtile.

technique de vente

Quelles sont les principales techniques de cross selling ?

Il faut maîtriser les techniques de cross selling de base afin de mettre en place une stratégie efficace. Concrètement, celle-ci repose sur 5 axes fondamentaux :

1 — Étudier les besoins de ses clients

Pour vendre un groupe de produits ensemble, il faut d’abord s’intéresser aux clients et à leur profil d’achat. De ce fait, apprendre à connaître le client et ses besoins est une étape élémentaire pour établir une bonne stratégie de cross selling.

Pour ce faire, on doit pouvoir répondre aux questions suivantes :

  • Qui est mon client ? Fait-il partie de ma clientèle cible ? Est-ce la première fois qu’il manifeste son intérêt envers mon activité ?
  • Dans quel but a-t-il procédé à cet achat ? De quoi a-t-il besoin ? Quels produits lui viendraient spontanément à l’esprit lors de l’achat ?
  • Quel est son pouvoir d’achat ? Quel est le budget moyen alloué à ce type de dépense ? À combien est estimé le panier moyen dans ce contexte ?

2 — Choix des produits de cross selling

La pertinence des produits complémentaires est un autre impératif du cross selling. Ils doivent être choisis en concordance avec les besoins du client pour que l’offre soit cohérente et mieux ciblée.

À titre d’exemple, si mon client achète des chaussures de sport, on peut lui recommander tout un lot de produits : des chaussettes, une tenue sportive, un kit d’entraînement, etc.

À cet effet, il est conseillé d’analyser :

  • La vente en cours : en plus des produits achetés, de quoi aurait besoin le client dans le cadre de son activité ? S’il achète des rouleaux et de la peinture pour refaire une chambre, on peut lui proposer un bac d’essorage, une éponge, etc.
  • Les ventes antérieures : en fonction des produits précédemment acquis, on peut faire des prédictions sur ceux dont il aurait besoin à l’avenir. Si dans le mois passé, le client a acheté plusieurs ustensiles de cuisine, on peut proposer de compléter sa collection.
  • L’historique ventes des autres clients : en se basant sur les achats de clients ayant des profils similaires, il est possible de prévoir les besoins du client ciblé.

C’est sur ces principes que reposent les suggestions automatiques fondées sur les données recueillies par les sites de vente, ou data driven suggestions. Selon l’historique de navigation sur le site et les articles consultés au préalable et autres informations relatives aux clients, on peut optimiser les articles de cross selling proposés.

3 — Formuler une offre de cross selling efficace

En plus d’être spontanée, les choix de produits doivent être stratégiques pour réussir un cross selling. Après avoir tracé un réseau d’articles connexes, il faut savoir les vendre ! On distingue deux approches complémentaires qu’on peut adopter successivement :

  • Proposer un produit supplémentaire à la fois : suggérer un produit ou service en plus du produit initial et continuer jusqu’à compléter le panier de vente.
  • Proposer des packs de produit : où plusieurs ou tous les produits complémentaires sont proposés à la fois. Par exemple, un pack de maquillage ou un pack de formations en ligne.

4 — Choisir le bon moment

Pour ajouter plus de subtilité à sa stratégie de cross selling, il faut apprendre à choisir le bon moment pour l’introduire. C’est un facteur déterminant pour être efficace. 

En boutique, c’est généralement à la caisse que l’échange peut avoir lieu. En ligne, on a l’habitude de se faire suggérer des produits après validation de la commande. Néanmoins, le cross selling ne se limite pas au moment de l’achat pour autant.

Il est possible, et même conseillé de relancer les clients ultérieurement soit après l’achat. Il faut travailler sur la relation client sur une longue période pour potentialiser sa stratégie de cross selling. C’est pourquoi il faut garder un lien avec le client à tout prix. 

Sur internet, c’est plus facile, car il suffit de personnaliser sa newsletter avec une section « produits proposés pour vous ». On peut aussi lancer des rappels sur les articles sélectionnés sur le panier, mais non achetés ou sur sa WishList.

5 — Faire des promotions

Pour finir, l’ultime technique de cross selling consiste à faire des promotions sur certains packs de vente. Ceci est particulièrement conseillé en période de soldes, où les gens profitent pour se procurer les articles dont ils ont besoin.

Ainsi, on permet au client d’obtenir l’ensemble des produits complémentaires du lot, tout en bénéficiant d’une réduction. Côté vendeur, cela ne pose pas de problème puisqu’on garantit une marge de gain sur les produits sélectionnés.

En tout et pour tout, le cross selling est l’une des stratégies marketing les plus efficaces du moment. Grâce à ces quelques astuces, il vous sera plus facile de l’intégrer à votre pratique quotidienne. Il suffit de savoir s’y prendre, et surtout, de prioriser les besoins des clients avant tout !

Lisa

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